Overbook Kavramı ve Amacı
Overbook, Türkçe'de 'aşırı rezervasyon' veya 'çifte rezervasyon' olarak bilinen bir uygulamadır. En yaygın olarak havayolu ve otelcilik sektörlerinde karşımıza çıkar. Temel olarak, bir hizmet sağlayıcının (örneğin bir havayolu şirketi veya otel), mevcut kapasitesinden (uçaktaki koltuk sayısı veya oteldeki oda sayısı) daha fazla rezervasyon kabul etmesi anlamına gelir.
Bu uygulamanın ana amacı, 'no-show' olarak adlandırılan, yani rezervasyon yapmasına rağmen hizmeti kullanmaya gelmeyen müşterilerden kaynaklanan potansiyel gelir kaybını en aza indirmektir. Şirketler, geçmiş verilere dayanarak belirli bir oranda müşterinin gelmeyeceğini öngörür ve bu boşlukları doldurmak için fazladan bilet veya oda satışı yapar. Böylece, uçakların veya otellerin tam kapasiteyle çalışması ve maksimum gelir elde edilmesi hedeflenir.
Overbook Nasıl Gerçekleşir?
Overbook durumu genellikle uçuş veya konaklama günü ortaya çıkar. Eğer tüm rezervasyon sahipleri hizmeti kullanmak üzere gelirse, kapasite fazlası yolcu veya misafir oluşur. Bu durumda şirketler genellikle şu adımları izler:
- Gönüllü Arama: İlk olarak, şirketler gönüllü olarak bir sonraki uçuşa geçmeyi veya alternatif konaklamayı kabul edecek yolcuları/misafirleri arar. Gönüllülere genellikle çeşitli teşvikler sunulur; bunlar arasında ücretsiz uçuş imkanı, bir üst sınıfa yükseltme, konaklama, yemek ve ulaşım masraflarının karşılanması veya maddi tazminat bulunabilir.
- Zorunlu Reddetme: Yeterli sayıda gönüllü bulunamazsa, havayolu veya otel, bazı yolcuları/misafirleri zorunlu olarak hizmetten alıkoymak durumunda kalabilir. Bu seçim genellikle belirli kriterlere göre yapılır, örneğin check-in sırası veya sık uçan yolcu/sadakat programı üyeliği gibi faktörler göz önünde bulundurulabilir.
Yolcu ve Misafir Hakları
Overbook durumuyla karşılaşan yolcuların ve misafirlerin belirli hakları bulunmaktadır. Bu haklar, uluslararası sözleşmeler ve yerel mevzuatlar (örneğin Avrupa Birliği'nin 261/2004 sayılı Tüzüğü ve Türkiye'deki SHY-YOLCU Yönetmeliği) ile güvence altına alınmıştır.
Overbook nedeniyle uçağa alınmayan veya otele kabul edilmeyen kişilere tanınan başlıca haklar şunlardır:
- Alternatif Uçuş/Konaklama: Şirket, yolcuyu/misafiri bir sonraki uygun uçuşa yönlendirmek veya eşdeğer ya da daha yüksek standartta alternatif bir konaklama sağlamak zorundadır.
- Tazminat: Uçuşun mesafesine ve gecikme süresine bağlı olarak 100 Euro ile 600 Euro arasında değişen maddi tazminat hakkı doğabilir. Otel overbook durumunda da benzer şekilde tazminat veya ek hizmetler sunulabilir.
- Ek Hizmetler: Bekleme süresince yemek, içecek, telefon görüşmesi ve gerekli durumlarda konaklama ve ulaşım masrafları şirket tarafından karşılanır.
Overbook'un Dezavantajları
Overbook, şirketler için gelir optimizasyonu sağlasa da, hem şirketler hem de müşteriler için bazı dezavantajları ve riskleri barındırır:
- Müşteri Memnuniyetsizliği: Seyahat planlarının aksaması, yolcuların/misafirlerin hayal kırıklığına uğramasına ve olumsuz bir deneyim yaşamasına neden olabilir.
- İtibar Kaybı: Olumsuz müşteri deneyimleri, özellikle sosyal medyada hızla yayılarak şirketin itibarına zarar verebilir.
- Ek Maliyetler: Tazminatlar, alternatif konaklama ve ulaşım masrafları şirketler için beklenmedik maliyetler oluşturabilir.
- Hukuki Sorunlar: Yolcu haklarının ihlal edilmesi durumunda hukuki süreçler ve davalar ortaya çıkabilir.
Bu risklere rağmen, birçok şirket overbook politikalarını dikkatli bir şekilde yöneterek müşteri memnuniyetini korumaya ve operasyonel verimliliği artırmaya çalışır.